政府管理學(xué)院副教授吳進(jìn)進(jìn)撰寫(xiě)的研究論文“Smiley bots, satisfied citizens? The impact of AI humanization on citizen experience in public services”于2026年4月2日在公共管理領(lǐng)域國(guó)際頂刊Public Management Review正式在線(xiàn)發(fā)表。該論文以深圳大學(xué)政府管理學(xué)院為第一作者單位。論文的合作者是上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)管理學(xué)院副教授陳一帆。

Public Management Review是國(guó)際公共管理研究學(xué)會(huì)旗艦刊物，以推動(dòng)跨國(guó)比較研究和公共管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為核心定位。該刊被社會(huì)科學(xué)引文索引（SSCI）數(shù)據(jù)庫(kù)收錄，近五年影響因子為6.2，位于JCR Q1區(qū)，屬ABS/AJG四星期刊，為公共管理領(lǐng)域影響力最高的五本期刊之一。

該研究通過(guò)整合刻板印象內(nèi)容模型（SCM）與情緒即社會(huì)信息（EASI）理論，探討了AI聊天機(jī)器人擬人化對(duì)公共服務(wù)中公民體驗(yàn)的影響?；趯?duì)中國(guó)六大城市市民的調(diào)查實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，AI擬人化能顯著提升公民感知的溫暖度，但其積極效果在復(fù)雜、非程序化的服務(wù)（如政策咨詢(xún)）中會(huì)減弱。同時(shí)，擬人化對(duì)感知能力的影響具有情境依賴(lài)性：在簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)（如信息查詢(xún)）中影響不顯著，但在非程序化服務(wù)中會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，可能因情感表達(dá)被解讀為不夠?qū)I(yè)。研究結(jié)論強(qiáng)調(diào)，AI擬人化的效果并非絕對(duì)有益或有害，而是高度依賴(lài)于公共服務(wù)類(lèi)型。實(shí)踐啟示在于，政府部門(mén)應(yīng)差異化設(shè)計(jì)AI交互：在程序化服務(wù)中可積極采用擬人化以提升親和力，而在非程序化服務(wù)中則應(yīng)側(cè)重于信息準(zhǔn)確性與透明度，謹(jǐn)慎使用情感化表達(dá)，以在提升體驗(yàn)與維護(hù)專(zhuān)業(yè)公信力之間取得平衡。

吳進(jìn)進(jìn)聚焦數(shù)字治理、算法決策等前沿議題，近年來(lái)，在Public Management Review、American Review of Public Administration、Contemporary Politics、China Review以及《社會(huì)學(xué)研究》《政治學(xué)研究》《中國(guó)行政管理》《公共行政評(píng)論》《中國(guó)人口科學(xué)》《經(jīng)濟(jì)社會(huì)體制比較》等國(guó)內(nèi)外政治學(xué)、公共管理學(xué)、社會(huì)學(xué)頂級(jí)與權(quán)威期刊發(fā)表論文50余篇，多篇論文獲《新華文摘》《中國(guó)人民大學(xué)報(bào)刊復(fù)印資料》《社會(huì)科學(xué)文摘》轉(zhuǎn)載。擔(dān)任《政治學(xué)研究》《中國(guó)行政管理》《公共行政評(píng)論》《公共管理與政策評(píng)論》等期刊匿名評(píng)審專(zhuān)家，兼任《中共寧波市委黨校學(xué)報(bào)》《貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)》《數(shù)字治理評(píng)論》等期刊青年編委。

原文鏈接：https://doi.org/10.1080/14719037.2026.2653083

（政府管理學(xué)院 供稿）